Гарантия, возврат и обмен

1. Быстрый выбор сценария

Заказ был оформлен и оплачен дистанционно

До передачи от Заказа можно отказаться в любое время. После получения Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней при сохранении товарного вида и потребительских свойств. Если письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена при доставке, срок увеличивается до 3 месяцев.

Товар был выбран и оплачен в магазине

Товар надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, при соблюдении статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Для отдельных категорий действует утверждённый Правительством РФ перечень исключений.

В Товаре обнаружен недостаток

Покупатель вправе выбрать одно из требований, предусмотренных статьёй 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Продавец принимает Товар и проводит проверку качества, а при споре о причине — экспертизу в предусмотренном законом порядке.

2. Важное различие: отказ, обмен и гарантийное требование

2.1. Возврат надлежащего качества означает, что Товар соответствует договору, но Покупатель воспользовался правом отказаться от дистанционной покупки либо обменять офлайн-покупку.

2.2. Требование по недостатку означает, что у Товара есть несоответствие обязательным требованиям, договору, описанию или обычному назначению, которое существовало до передачи либо возникло по причине, существовавшей до неё.

2.3. Повреждение при эксплуатации — следствие удара, деформации, контакта с водой, солью, химией, парфюмерией, косметикой, неправильного хранения, самостоятельного ремонта или естественного износа. Оно не является производственным недостатком, если установлена причинная связь.

2.4. Наличие следов использования не даёт автоматически отказать по требованию о производственном недостатке. Одновременно Покупатель не вправе выдавать эксплуатационное повреждение за недостаток производства. Причина устанавливается объективной проверкой.

3. Дистанционная покупка надлежащего качества

3.1. Покупатель вправе отказаться от Товара:

• в любое время до его передачи;
• в течение 7 календарных дней после передачи;
• в течение 3 месяцев после передачи, если при доставке ему не предоставили в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата.

3.2. Для возврата после получения необходимо сохранить:

• товарный вид;
• потребительские свойства;
• комплектность;
• элементы, без которых невозможно подтвердить, что Товар не использовался и сохраняет исходные свойства.

3.3. Контрольная бирка, заводской ярлык, пломба, оригинальная коробка и упаковочные вкладыши помогают подтвердить состояние и комплектность. Их отсутствие оценивается вместе с фактическим состоянием Товара и не используется как формальный автоматический отказ, если закон не устанавливает обратное.

3.4. Продавец вправе отказать в возврате Товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если им может пользоваться исключительно заказавший его Покупатель. К таким Товарам могут относиться изделия, изготовленные или необратимо изменённые по индивидуальному заказу: персональная гравировка, нестандартная длина или размер, созданная под Покупателя конфигурация. Выбор стандартного размера или цвета из обычного ассортимента сам по себе не делает Товар индивидуально-определённым.

3.5. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену при офлайн-покупке, не применяется автоматически к дистанционному возврату. В частности, нельзя отказать только со ссылкой на то, что Товар относится к бижутерии.

3.6. Возврат возможен любым разумным способом, который позволяет доставить Товар Продавцу и осмотреть его:

• лично по адресу 354000, Краснодарский край, г. Сочи, ул. Приморская, д.3 строение 9;
• перевозчиком или организацией почтовой связи;
• иным согласованным способом.

3.7. Предварительное сообщение не является «разрешением» на возврат, однако позволяет быстро выдать номер обращения, правильный адрес, упаковочную инструкцию и исключить потерю отправления.

3.8. При возврате Товара надлежащего качества Покупатель:

• оплачивает обратную транспортировку;
• выбирает способ, позволяющий подтвердить отправку и вручение;
• надёжно упаковывает Товар;
• несёт риск случайной утраты или повреждения при обратной перевозке до получения Продавцом.

Эти правила следуют из постановления Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П.

3.9. После получения и осмотра Продавец возвращает уплаченную по договору сумму не позднее 10 дней со дня получения требования. Из суммы могут быть вычтены только документально подтверждённые расходы Продавца на доставку возвращённого Товара от Покупателя, если такую доставку организовал и оплатил Продавец. Произвольные «сборы за обработку» не удерживаются.

3.10. Доставка — самостоятельная услуга, которую по поручению Продавца оказывает перевозчик. Она считается оказанной в момент вручения отправления по указанному Покупателем адресу или в выбранный им пункт выдачи и не зависит от того, откажется ли Покупатель впоследствии от Товара. Поэтому при отказе от Товара надлежащего качества стоимость отдельно оплаченной доставки не возвращается.

3.11. Это правило не применяется, если доставка связана с недостатком Товара, ошибкой Продавца, пересортицей или несоответствием Заказу: в таких случаях необходимые расходы несёт Продавец.

4. Покупка в розничном магазине надлежащего качества

4.1. Покупатель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный Товар надлежащего качества на аналогичный другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, если:

• Товар не был в употреблении;
• сохранены товарный вид и потребительские свойства;
• сохранены пломбы и фабричные ярлыки;
• имеется кассовый/товарный чек либо другое доказательство покупки.

4.2. Если подходящего аналога нет в день обращения, Покупатель вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег. Возврат производится в течение 3 дней со дня возврата Товара. По соглашению сторон обмен можно отложить до поступления аналога.

4.3. Право на обмен не распространяется на категории из Перечня, утверждённого постановлением Правительства РФ № 2463. В частности, офлайн-обмену не подлежат ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и/или драгоценных камней надлежащего качества.

4.4. Обычная бижутерия, не содержащая драгоценных металлов и драгоценных камней, не становится невозвратной только из-за названия категории. Для неё применяются общие условия статьи 25, если иной пункт Перечня не применим.

4.5. Если Товар надлежащего качества носили, деформировали, загрязнили, подвергли воздействию воды, пота, соли, парфюмерии, косметики или химии и из-за этого изменились его вид или свойства, условия обмена не соблюдены.

5. Товар с недостатком

5.1. При обнаружении недостатка Покупатель по своему выбору вправе потребовать:

• заменить Товар на такой же;
• заменить на другой с перерасчётом цены;
• соразмерно уменьшить цену;
• безвозмездно устранить недостаток;
• возместить разумные расходы на устранение недостатка;
• отказаться от договора и вернуть уплаченную сумму.

5.2. Для некоторых технически сложных товаров законом установлены специальные ограничения, но к обычным украшениям они, как правило, не относятся.

5.3. Продавец обязан принять Товар. Если необходимо, проводится проверка качества. Покупатель вправе участвовать в ней, заранее согласовав дату и формат.

5.4. Если стороны спорят о причине недостатка, Продавец проводит экспертизу за свой счёт в срок удовлетворения заявленного требования. Покупатель вправе присутствовать и оспорить заключение.

5.5. Если экспертиза установит, что недостаток возник после передачи из-за нарушения правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц либо непреодолимой силы, Покупатель возмещает обоснованные расходы на экспертизу, хранение и транспортировку.

5.6. По требованию Продавца Товар с недостатком возвращается за счёт Продавца. Стороны согласовывают безопасный способ передачи.

6. Сроки по требованиям о недостатках

6.1. Возврат денег, уменьшение цены, возмещение расходов на устранение и убытков — 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

6.2. Замена — 7 дней; при необходимости дополнительной проверки качества — до 20 дней; если подходящего Товара нет — до 1 месяца.

6.3. Устранение недостатка выполняется незамедлительно, то есть в минимальный объективно необходимый срок. Если срок согласован письменно, он не может превышать 45 дней.

6.4. Срок исчисляется с даты, когда Продавец получил требование с содержанием, позволяющим определить Покупателя, покупку, Товар и выбранный способ защиты. Если для проверки нужен Товар, Покупатель обязан предоставить его; период уклонения от передачи может учитываться при оценке просрочки.

6.5. Общее обещание «рассмотреть обращение за 10 дней» не заменяет специальные сроки закона.

7. Гарантийный срок и бремя доказывания

7.1. Гарантийный срок указывается в Карточке товара, маркировке, гарантийном документе или документах изготовителя: бижутерия и аксессуары — 7 дней со дня передачи; часы — 1 месяц со дня передачи.

7.2. Если гарантийный срок установлен и требование заявлено в его пределах, Продавец отвечает за недостаток, если не докажет, что он возник после передачи из-за нарушения правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

7.3. Если гарантийный срок не установлен, Покупатель вправе заявить требование в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи, и должен доказать, что недостаток возник до передачи либо по причинам, существовавшим до неё.

7.4. Если гарантия короче 2 лет и недостаток обнаружен после её окончания, но в пределах 2 лет, Покупатель должен доказать его первоначальную причину.

7.5. Гарантийный срок не равен сроку службы покрытия и не обещает неизменность внешнего вида при естественном износе. Интенсивность износа зависит от материала, частоты ношения, ухода, среды и индивидуальных особенностей кожи.

8. Что обычно не является производственным недостатком

Следующие обстоятельства сами по себе либо при подтверждённой причинной связи могут свидетельствовать не о производственном недостатке, а об эксплуатации или естественных свойствах:

• потемнение, изменение оттенка или покрытия после контакта с водой, морской солью, потом, парфюмерией, косметикой или химией;
• царапины, сколы, вмятины, растяжение цепи, деформация штифта, разрыв от нагрузки;
• утрата вставки после удара, зацепа или деформации крепления;
• повреждение после самостоятельной регулировки, ремонта или чистки неподходящими средствами;
• естественные различия природного материала;
• нормальный износ подвижных соединений и покрытия;
• аллергическая или индивидуальная реакция при соответствии Товара обязательным требованиям и заявленному составу.

Этот перечень не является основанием для автоматического отказа. В каждом спорном случае оцениваются факты и причина.

9. Как подать заявление

9.1. Заявление направьте на mail@ladendo.ru либо передайте его вместе с Товаром по адресу возврата.

9.2. В заявлении укажите:

1. ФИО и контакт;
2. номер и дату Заказа либо покупки;
3. наименование и код Товара;
4. способ покупки — онлайн или в магазине;
5. выбранное требование;
6. описание состояния или недостатка;
7. способ передачи Товара;
8. реквизиты для возврата, только если возврат исходным способом невозможен.

9.3. Приложите фотографии общего вида, проблемного места, бирки и упаковки. Для дефекта полезно короткое видео. Эти материалы ускоряют первичную оценку, но не заменяют осмотр и не являются обязательным единственным доказательством.

9.4. Письменная форма защищает обе стороны: фиксирует дату и выбранное требование. Если требование заявлено иным способом, но его содержание и отправителя можно достоверно установить, отсутствие фирменного бланка не прекращает право Покупателя.

9.5. Не отправляйте Товар наложенным платежом без согласования: Продавец не обязан оплачивать не согласованную сумму при вручении. Это не запрещает возврат обычным отслеживаемым отправлением.

10. Как упаковать возврат

10.1. Поместите каждое украшение отдельно, зафиксируйте цепи и подвижные части, используйте жёсткую внешнюю коробку и амортизирующий материал.

10.2. Не наклеивайте транспортные этикетки на фирменную или подарочную упаковку.

10.3. Вложите номер обращения или Заказа, но не кладите в посылку оригинал паспорта, банковскую карту или лишние персональные документы.

10.4. Сохраните квитанцию, трек-номер и фотографии упаковки до завершения возврата.

11. Приёмка возврата Продавцом

11.1. Вручение отправления перевозчиком или организацией почтовой связи подтверждает только получение упаковки. Товар считается переданным Продавцу с момента вскрытия отправления и осмотра уполномоченным сотрудником, который устанавливает, что внутри находится именно возвращаемый Товар в заявленном состоянии.

11.2. Вскрытие возвратных отправлений производится с видеофиксацией. Если содержимое не соответствует заявленному — вложен иной предмет, отсутствует Товар или нарушена комплектность, — составляется акт, а Покупатель уведомляется в разумный срок с приложением материалов фиксации.

11.3. Проверяются:

• соответствие Заказу и коду;
• комплектность;
• контрольные элементы и маркировка;
• следы носки, загрязнения, запахи, деформация и механические повреждения;
• заявленный недостаток;
• соответствие состояния условиям возврата.

11.4. Результат оформляется внутренним актом. По запросу Покупателю сообщаются вывод и основание решения.

11.5. Если возвращён иной Товар, пустая упаковка или изделие с признаками подмены, Продавец сохраняет доказательства и вправе обратиться в правоохранительные органы.

11.6. При требовании, связанном с недостатком, Продавец вправе провести проверку качества, а при споре о причинах недостатка обязан провести экспертизу за свой счёт. Покупатель вправе присутствовать при проверке качества и при экспертизе, а также оспорить заключение эксперта в суде.

11.7. Если экспертиза установит, что недостаток возник после передачи Товара по причинам, за которые Продавец не отвечает, — механическое повреждение, нарушение правил использования, хранения, транспортировки, действия третьих лиц или непреодолимая сила, — Покупатель возмещает Продавцу стоимость экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение Товара, его доставку на экспертизу и обратную передачу Покупателю. Это прямо предусмотрено пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» и применяется независимо от того, кто инициировал экспертизу.

11.8. Срок удовлетворения требования исчисляется по правилам раздела 6: пока Товар не предоставлен для проверки, у Продавца нет предмета проверки, и период уклонения от передачи учитывается при оценке просрочки.

12. Возврат денег

12.1. Возврат производится исходным способом оплаты, если это технически возможно.

12.2. Продавец совершает возврат в установленный законом срок. Срок зачисления после операции зависит от банка.

12.3. При частичном возврате возвращается стоимость соответствующего Товара и иные суммы, подлежащие возврату по закону.

12.4. Бонусы, промокоды и скидка пересчитываются по правилам акции, если эти правила не ухудшают обязательные права Покупателя.

13. Досудебное урегулирование

13.1. Продавец рассматривает обращение по существу и стремится решить вопрос без суда. Если требование обоснованно, оно исполняется в установленный законом срок; если Продавец не согласен, он письменно объясняет причину и прикладывает результат проверки качества или экспертизы.

13.2. Продавец идёт навстречу и в спорных ситуациях, когда закон допускает отказ: при незначительном отступлении от условий возврата вопрос решается в пользу Покупателя, если добросовестность обращения не вызывает сомнений.

13.3. Досудебное обращение к Продавцу не является обязательным условием обращения в суд и не ограничивает права Покупателя. Оно лишь позволяет решить вопрос быстрее и без расходов обеих сторон.

13.4. Если проверка качества или экспертиза установит, что недостаток возник по вине Покупателя либо по иным причинам, за которые Продавец не отвечает, расходы на экспертизу, хранение, доставку Товара на экспертизу и его обратную передачу возмещает Покупатель.

14. Контакты и адрес

E-mail для заявлений

mail@ladendo.ru

Адрес личного возврата

354000, Краснодарский край, г. Сочи, ул. Приморская, д.3 строение 9

Телефон

+7 495 999-71-10

Режим приёма

в часы работы розничного магазина

Нормативная база

Нормы применяются в действующей редакции. Официальное опубликование правовых актов — publication.pravo.gov.ru, тексты с внесёнными изменениями — actual.pravo.gov.ru.